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カスタマーハラスメントに対する行動方針

リゾートトラストグループは、経営理念である「ハイセンス・ハイクオリティ」「エクセレントホスピタリティ」を追求し、お客様の人生に寄り添い、一生涯を通じてお付き合い頂ける企業グループとなることを目指しております。本理念を実現させるためには、社員ひとり一人が、その尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。この度、社員が笑顔でお客様に対して最高のホスピタリティで感動体験を提供できるよう、リゾートトラストグループにおけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。

2024年4月1日

カスタマーハラスメントに取組む目的・背景

社員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を実現することが、お客様により満足頂けるサービスを提供することに繋がると考え、お客様とのより良い関係構築を目的として実施しています。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。

対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。

1. お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

   • リゾートトラストグループの商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
   • 要求の内容が、リゾートトラストグループの商品・サービスの内容とは関係がない場合

2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

   ◦要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

   • 身体的な攻撃（暴行・傷害）
   • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
   • 威圧的な言動
   • 土下座の要求
   • 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
   • 拘束的な行動（不退去、居座り）
   • 差別的な言動
   • 性的な言動
   • 社員個人への攻撃、要求

   ◦要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

   • 商品の交換の要求
   • 金銭補償の要求
   • 合理的理由のない謝罪の要求

3. お客様によるその他迷惑行為

   • SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いによる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、話し合いができない場合には、ご利用のお断り、更には（会員権の）契約関係を解消させて頂く場合がございます。契約解除におきましては、弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせて頂く場合があります。

お客様へのお願い

ほとんどのお客様には、既に上記事項を遵守して頂いており、お客様と更なるより良い関係の構築に尽力して参ります。但し、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。今後とも皆様方のご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。